Un abandon de panier se produit lorsqu’un visiteur ne va pas au bout du processus de commande.
74%, c'est le taux moyen, toutes activités confondues des paniers qui ne sont pas menés à leur terme.
Cela semble beaucoup mais si vous réfléchissez à votre propre comportement sur les sites de vente en ligne, est-ce si étonnant ?
Les raisons les plus citées par les internautes :
1. Frais de ports
Quoi de plus énervant que d'arriver à la dernière étape du panier pour se rendre compte que le prix est beaucoup moins intéressant une fois les frais de port ajoutés !
Un conseil donc : indiquez clairement dès les premières étapes du panier vos conditions et tarifs d'expédition.
Autre idée : offrez les frais de port au delà de 50 euros de commande par exemple. Une façon intelligente de réduire l'abandon de panier mais également d'augmenter le panier moyen.
2. Comparaison des prix
Soyons réalistes : parmi les principales motivations du e-consommateur, la recherche du prix le plus juste figure en bonne place. Et rien n'est plus facile sur Internet que de comparer. Il n'est pas rare donc d'abandonner un panier en cours (qui ne l'a jamais fait ?) parce que l'on a trouvé moins cher ailleurs.
Certes les internautes recherchent un prix mais également un service.
Mettez vos acheteurs en confiance en souligant les services rendus : le confort d'un retour ou d'un échange gratuit, le choix des modes d'expédition, un service client à l'écoute, etc...
3. Processus de commande compliqué
Le processus de commande (que l'on appelle aussi tunnel de conversion) est une étape clé et il convient d'y être particulièrement attentif. Tout doit être fait pour faciliter la tâche de l'internaute et le mener sans encombre au bout du processus.
Si votre tunnel de conversion est trop lourd ou difficile à comprendre, il y a de fortes chances pour que l'acheteur potentiel, découragé, ne quitte le site sans chercher à comprendre et pire encore, qu'il ne revienne jamais.
4. Pas prêt à commander
Il arrive fréquemment que l'internaute ait un moment à perdre, pendant sa pause déjeuner par exemple, et qu'il en profite pour se ballader sur le net et éventuellement commence à préparer ses courses pour Noël. Il y passe plus de temps que prévu, flane et ne trouve pas le temps de finir sa commande.
Qu'il laisse son panier en cours n'est pas un problème en soi, la plupart des sites e-commerce conservent le contenu d'un panier pendant plusieurs jours. Qu'il l'oublie est bien plus grave...
Tous ces paniers abandonnés ne sont pas irrémédiablement perdus ! Il y a moyen par des techniques de remarketing ou trigger marketing comme la relance des paniers abandonnés de récupérer une partie des ventes. Ce sujet fera l'objet d'un prochain billet.
Toutefois mieux vaut prévenir que guérir : un tunnel de conversion bien optimisé, à toutes les étapes de vente, est vital.
Besoin d'un conseil sur l'optimisation de vos processus de vente ?
Rencontrons-nous !
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